Se um cliente passar mal no seu restaurante, é importante agir com rapidez e eficiência para garantir o bem-estar do cliente e proteger a reputação do seu negócio.
Passos a seguir:
- Retorno ao cliente/consumidor: Ofereça um contato inicial agradável e demonstre eficiência no tratamento. Colete informações relevantes, como:
- Informações de contato do cliente;
- Quais itens do cardápio o cliente consumiu e a que horas;
- Quais sintomas o cliente está apresentando e quando começaram;
- Se outras pessoas no grupo do cliente consumiram os mesmos alimentos e não apresentaram sintomas;
- Se alguém no grupo do cliente está apresentando sintomas semelhantes;
- Se o cliente consultou um médico para diagnóstico de Doença Transmitida por Alimentos (DTA).
- Tranquilize o cliente: Garanta ao cliente que você fará a rastreabilidade do alimento ingerido, revisando seus registros de produção.
- Evite Admissão de Culpa Prematura: Embora sua reação seja pedir desculpas, é importante não admitir a culpa até que todos os fatos sejam reunidos. Pedir desculpas prematuramente pode abrir seu estabelecimento para ações legais.
- Inicie uma Investigação: Leve a sério todas as acusações e aja imediatamente. Comece a reunir informações relevantes para a investigação.
- Compilação de relatórios: Comece a compilar os relatórios necessários relacionados ao período de tempo e aos itens alimentícios mencionados pelo cliente, seja em formato digital ou físico.
- Converse com os funcionários: Fale com os funcionários que prepararam, cozinharam/processaram e serviram a comida.
- Revise os registros de segurança:
- Registros de temperatura de resfriamento.
- Verificações de linha.
- Datas de rótulos dos alimentos envolvidos.
- Contraprovas/amostras de retenção para análises em laboratórios oficiais.
- Registros de funcionários doentes que podem ter manipulado o alimento.